Trilha Customer Success Atingir crescimento com foco na geração de resultados para o cliente!
O Customer Success vem numa crescente no mercado, sendo amplamente adotado por organizações que buscam melhorar a experiência dos seus clientes, focadas em conquistar uma fatia maior do mercado, garantir expansão dos seus contratos e manter seus clientes fiéis.
Garantir uma boa experiência para os clientes de uma organização vai além de ter um departamento ou um profissional de customer success dedicado a isso. Envolve a cultura, todos os departamentos, profissionais e processos pelo qual o cliente irá passar.
Nessa trilha o objetivo é trazer profissionais de todas as áreas (devs, mkt, vendas, suporte...) de empresas que tem a cultura de pensar no sucesso do cliente, com dados para embasar o conceito e inspirar mais empresas a mudarem o mindset.
Bruna Grellt
Cristiano Portal Brocheir Santos
Diego Malta
Programação / Palestras
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| 08:00 às 09:00 |
Credenciamento e recepção dos participantes
Todas as pessoas inscritas, palestrantes, coordenadores e de imprensa, devem retirar seus crachás e kit do congressista nos balcões de credenciamento localizados na entrada do evento, para obterem acesso às salas e Auditório Principal. |
| 09:00 às 10:00 |
Abertura do evento no Auditório Principal
Após o credenciamento, convidamos os participantes a comparecerem ao auditório para receberem as boas vindas por parte dos realizadores e patrocinadores. Neste keynote de abertura, todos serão orientados sobre o funcionamento do evento, destaques e outras novidades. |
| 10:10 às 11:00 |
Customer Success como driver de crescimento
Henrique Guimarães A primeira onda de CS chegou ao Brasil com foco em reduzir o churn. As empresas olhavam fixamente para a taxa de cancelamento e tomavam ações para ver esse número cair. Não está errado, tenho certeza que ninguém quer ver seus clientes cancelando, mas percebemos que não é só isso.
A segunda onda está trazendo maturidade para os times de CS e também do mercado. As operações de Customer Success tem um papel fundamental no crescimento de receita e da empresa toda, por meio da entrega de resultados para os clientes.
Também é essencial ter uma visão analítica e tomadas de decisões data-driven, essas são maneiras eficazes de gerar resultados para seus clientes.
Cultura CS aplicada ao Desenvolvimento de Produto e Negócio
Jorge Ubirajara da Luz dos Santos Customer Success, é a primeira ideia que vem em mente de uma cultura centrada no Cliente. E isso é cada vez mais explorado nas organizações. No entanto, em 1973, Peter Drucker com a publicação do Livro Management: tasks, responsibilities, practices de 1973, já indicava que o propósito final de qualquer organização deveria ser a satisfação dos clientes com base em suas necessidades, realidades e valores. Mesmo assim, as organizações ainda encontram dificuldades para se transformarem e promoverem uma cultura centrada no cliente. Sendo assim, objetivo da apresentação é pautar sobre a necessidade de uma cultura de desenvolvimento em que o Sucesso e a Experiência do cliente sejam prioridade.
Customer Success: dores, acertos e resultados de uma implantação
Quelen Vidal Fraga Customer Success não é só na Amazon e Nubank! Além de processo e resolução de problemas, é antecipação, empatia, conexão, voto de confiança e solução.
Em um mundo onde cada vez mais a transformação digital busca entregas automatizadas, auto service, ágeis e mobile, temos o desafio de não esfriar as relações humanas.
Há clientes que em algum momento de sua jornada preferem ainda atendimento humano. Cientes disso, a empresa que adota o foco do cliente para definição de suas estratégias, opta por não automatizar 100% os seus processos, mantendo como pilares a personalização e o atendimento humano.
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| 11:10 às 12:00 |
Customer Success Management não é um Suporte Ultra Plus!
Marco Milleo Jr Quais os obstáculos encontrados na tentativa de implantar o profissional Customer Success Management? Como desvincular seu papel do suporte ao cliente para que não tenha atuação de um Suporte Ultra Plus? Esse case mostrará como essa mudança de abordagem resultou a aproximação da operação de atendimento do Negócio do Cliente.
Customer Success e Growth Hacking - Como Utilizar CS Como Hack De Crescimento Exponencial
Deivison Vieira Na era do marketing 4.0 onde tudo esta acessível a todos, empresas que inovaram e possuem crescimento exponencial enxergaram que precisavam investir de forma contundente em quem de fato está no comando das ações de decisão, compra e influência.
O Consumidor está inundando meios on e offline com sua opinião e estas empresas descobriram que sua atenção precisa ir muito além do interesse no pós-venda. É neste contexto que necessitamos investir numa cultura customer centric e usar CS como Hack de crescimento. Precisamos deixar os silos internos de nossas empresas para trás e olharmos todos que CS é muito mais que helpdesk de luxo ou atendimento personalizado: CS é estratégia de crescimento.
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| 12:00 às 13:00 |
Intervalo para Almoço
Uma excelente oportunidade de todas as pessoas no evento
interagirem e trocarem ideias, colaboradores, empresas
patrocinadoras e apoiadoras, palestrantes e coordenadores.
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| 13:10 às 14:00 |
OKR na busca por uma cultura Customer Centric
Camila Bonetti A metodologia de OKR não é somente mais um modelo de gestão de metas, mas sim um modelo de gestão que busca alinhar a estratégia da empresa com os objetivos de cada time, além de estimular a inovação e o pensamento crítico. A busca por uma cultura centrada no consumidor é um dos grandes desafios que as empresas de tecnologia, principalmente SaaS, enfrentam atualmente e os OKRs podem ser um grande aliado dessa cultura. Como Customer Success Manager na Feedz, vou contar um pouco sobre como as OKRs nos auxiliaram a ter um olhar focado no cliente, não só na área de Customer Success, mas em toda a empresa.
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| 14:10 às 15:00 |
Os passos para construir uma estratégia de Customer Success
Estevão Stumpf A apresentação abordará o processo de criação de uma filosofia de Customer Success, iniciando no manifesto, contratação de equipe, jornada de retenção de clientes e indicadores.
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| 15:00 às 15:30 |
Coffee-break e Networking
Durante o intervalo de coffee-break, serão entregues kits contendo suco e biscoitos. Um delicioso intervalo para relaxar, conhecer novas pessoas e estreitar contatos. Neste tempo, também surge a oportunidade de todas as pessoas no evento interagirem entre sí, participantes das trilhas, empresas patrocinadoras e apoiadoras, palestrantes e coordenadores. |
| 15:40 às 16:30 |
Segurança e Riscos e O que isso tem a haver com Customer Success
Alessandra Monteiro Martins Mas o que Segurança e Riscos tem haver com Sucesso do Cliente (Customer Success), você de estar se perguntando, bom, muito.
A começar você precisa não apenas saber quem é seu cliente, qual seu problema, dor, e como você (sua empresa) pode ajuda-lo na jornada da resolução do problema, na criação ou cocriação de uma solução, mas, de que forma seu apoio e solução podem colocar seu cliente ou a imagem dele em risco, e ao invés de agregar valor, pode-se causar um dano a imagem e reputação, ao invés de solução, o cliente ganhou foi mais um problema, ou uma grande perda devido a uma exposição causada por uma brecha de segurança, má gestão de riscos ou vazamento de dados.
Como o núcleo de poder da sua empresa impacta na busca por uma cultura centrada no cliente
Diego Malta Todas as empresas possuem um núcleo de poder que é o foco da organização. Vendas, produto, Marketing, Tecnologia da informação, Negócio vertical ou o próprio cliente podem estar no núcleo de poder da sua empresa agora mesmo. Saber identifica-los e ?entrar na dança? do núcleo do poder (Ao invés de brigar com ele) é a melhor maneira de começar a direcionar os seus esforços em transformar o mindset da sua empresa para ser customer centric. Matheus Varella de Oliveira Uma das grandes dificuldades quando falamos em satisfação do usuário é saber como medir isso.
Com a mudança do comportamento do consumidor percebemos que um dos fatores mais importante é a simplicidade. O indicador CES (Customer Effort Score), mede a dificuldade das interações dos nossos clientes e a relação dessa métrica com a fidelização dos clientes.
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| 16:40 às 17:30 |
Um ou Um Milhão? Mais vale fidelizar ou escalar?
Filipe Arpini / Guilherme Domingues Com a utilização de mídias para atingir massas, e ferramentas que atingem grandes volumes, entra uma importante questão, mais vale atingir hordas de clientes, ou fidelizar pequenos rebanhos? É possível crescer sem perder a qualidade e manter seus clientes fiéis?
Services Quality and Experience
Leandro Brum Já escutou alguma vez que a tecnologia é a grande causadora de uma ruptura no mercado?
Nesta sessão vamos percorrer a jornada de um cliente e explorar que cada interação nesta jornada é importante para formar uma verdadeira, agradável e positiva experiência.
Cada vez mais as organizações buscam melhorar a experiência de seus clientes, mas somente algumas delas encontram o caminho do sucesso. Existe uma razão para isso: o quanto as organizações são capazes de conectar o propósito e cultura com as pessoas.
Vamos explorar alguns modelos de serviços no mercado como Disney, Amazon, Apple, Zappos, como base teórica para uma evolução na direção de qualidade e excelência de serviços
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| 17:40 às 18:30 |
Lovemark: como o CS pode ajudar o seu negócio a se transformar em uma "marca amada"
Melissa Araujo Em um mundo ágil e mutável, o papel do CS se faz cada vez mais importante dentro das empresas. Marcas que querem ser amadas precisam entender como fazer as perguntas certas e como por em prática estratégias para encantar, engajar e reter os seus clientes. Afinal, elas só serão marcas amadas de fato quando souberem ouvir a área que está conectada diretamente com o cliente: o CS.
Construindo uma rotina de implementação orientada para o sucesso
Gabriel Kunst Bohnen Como garantir que o seu novo cliente será bem-sucedido naquilo que ele espera do seu produto/serviço? O que exatamente define o sucesso dele? A Jornada de Sucesso do seu projeto é um aspecto essencial para responder a essas perguntas, embora o primeiro passo dela costuma ser extremamente negligenciado. Aqui trataremos sobre alinhamento de expectativas, gestão da rotina de implementação, definições de sucesso e alinhamento entre Marketing - Vendas - CS. Tudo para garantir um processo de implementação coeso, transparente e orientado para o sucesso.
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| 18:40 às 19:00 |
Encerramento e Sorteios
No horário de encerramento, todas as trilhas serão direcionadas de suas salas para o Auditório Principal, mesmo local da abertura. Após a apresentação de resultados do dia, muitos sorteios fecharão o dia. |
Data e Local
Sábado, 30 de Novembro de 2019
10 às 19 h
Rua Orfanotrófio, 555
Alto Teresópolis | Porto Alegre - RS
Público Alvo
Profissionais interessados em elevar o sucesso e experiência do seu cliente
Investimento
presencial:R$ 290,00
Fazendo sua inscrição presencial, você terá acesso a esta
trilha e no mesmo dia também:
TDC Expo: Venha conversar com pessoas e conhecer empresas incríveis.
Trilha Carreiras: Você poderá assistir às palestras da trilha Carreiras do mesmo dia.
Trilha Stadium: Você poderá assistir às palestras da trilha Stadium do mesmo dia.
