O Customer Success vem numa crescente no mercado, sendo amplamente adotado por organizações que buscam melhorar a experiência dos seus clientes, focadas em conquistar uma fatia maior do mercado, garantir expansão dos seus contratos e manter seus clientes fiéis.
É preciso ir além de ter um departamento ou um profissional de customer success dedicados a isso. Envolve a cultura, todos os departamentos, profissionais e processos pelo qual o cliente irá passar.
Nessa trilha o objetivo é trazer profissionais de todas as áreas (devs, mkt, vendas, suporte...) das empresas que querem adotar o Customer Centric como estratégia, com dados para embasar o conceito e inspirar cada vez mais empresas a mudarem o mindset.
Hora | Conteúdo |
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09:00 às 09:30 |
Abertura do evento e mini keynote
No palco da Stadium, todos serão orientados sobre o funcionamento do evento, destaques e outras novidades. |
09:30 às 10:20 |
Os robôs já chegaram: tecnologia e transformação econômica no século XXIChristian ReisAlém de muitas más notícias, 2020 nos deu de presente uma fotografia do futuro, uma foto meio esquisita, mas que claramente mostra a tecnologia como grande agente transformador. Mas o que velocidade de CPU, APIs digitais, pagamentos móveis e modelos de negócio de software têm a ver com essa reviravolta política, social e econômica que vivemos? Nesta apresentação vou colocar algumas explicações possíveis, e deixar duas perguntas para o público: se esta é de fato a cara do futuro, qual é o papel do Brasil nele? E o que vamos fazer sobre isso?
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10:25 às 10:40 |
Abertura da trilha pela coordenação
Aqui os coordenadores se apresentam e fazem uma introdução para a trilha. |
10:45 às 11:20 |
Sucesso do cliente: Como cultivar essa cultura poderosa em qualquer negócio.Renato VieiraA concorrência só aumenta e o poder de decisão está cada vez mais nas mãos do cliente. A boa notícia é que o caminho para sua empresa crescer se chama Sucesso do Cliente. Neste painel você vai compreender tudo sobre essa metodologia, seus benefícios e como implementar essa cultura tão poderosa em sua empresa, através de dicas e exemplos. |
11:25 às 11:40 |
Open Space
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11:45 às 12:20 |
Uma história real sobre erros e acertos na nossa jornada para o Customer Success no Digital da Stone.LORENA COIMBRA DE FIGUEIREDO / Carolinne MaroniVamos compartilhar nossos primeiros passos para sair de uma operação de Atendimento para um time de Customer Success numa perspectiva B2B. Essa história se passou no último ano e contou com doses de emoção relacionadas a problemas culturais, problemas com gestão de indicadores e uma pandemia. |
12:25 às 13:25 |
Networking e Visitação Stands
Intervalo para fazer networking e conhecer os estandes do evento. |
13:25 às 13:40 |
Abertura da tarde
No palco da Stadium, todos serão orientados sobre o funcionamento do evento, destaques e outras novidades. |
13:40 às 13:55 |
Abertura da trilha pela coordenação
Aqui os coordenadores se apresentam e fazem uma introdução para a trilha. |
14:00 às 14:35 |
Personalizando os touchpoints da jornada do cliente.Marcos NascimentoCada touchpoint da jornada do cliente é uma oportunidade única de encantamento. Como podemos maximizar a experiência dos clientes em cada contato realizado durante a jornada? |
14:40 às 15:15 |
NPS Survey: desafios por trás e além do questionárioARNOTT RAMOS CAIADO / Fabiano Cavalcanti MacedoVocê conhece os princípios do NPS Survey? Percebe a dificuldade de se obter uma quantidade significativa de respostas das suas pesquisas de satisfação? Nesta apresentação vamos refletir sobre alguns desafios importantes relacionados à pesquisa de satisfação, possibilitando reflexões importantes e ações de melhoria na gestão do relacionamento com os clientes. |
15:20 às 15:40 |
Networking e Visitação Stands
Intervalo para fazer networking e conhecer os estandes do evento. |
15:45 às 16:20 |
CX design para encantar clientes e a busca do "WOW effect"Priscilla AlbuquerqueHoje as funcionalidades e questões técnicas muitas vezes não são suficientes para gerar a satisfação ou diferenciação desejada no meio de tantas alternativas que o mercado oferece. O CX é uma abordagem que essencialmente consiste em conhecer a fundo as necessidades e limitações do seu usuário de maneira a entender como ele pensa e entregar uma solução que atenda perfeitamente a sua "dor". Indo além disso, o chamado "WOW effect" é não apenas resolver uma dor mas também encantar e impressionar o cliente. Descubra por onde começar! |
16:25 às 17:00 |
Efeito Borboleta: como um único atendimento ruim pode gerar grandes prejuízosHiram DaminA cultura popular fala o bater de asas de uma borboleta poderia provocar um tufão do outro lado do mundo. Ou na cultura do atendimento, um gesto ruim com o cliente pode gerar efeitos de grandes prejuízos. Como isso acontece e como evitar? |
17:05 às 18:00 |
Métricas de sucesso e de experiênciaManoela Nascimento / Ticiana Marques Moura / Diraci Junior Trindade da SilvaPainel Digital desta Trilha
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18:05 às 18:25 |
Networking e Visitação Stands
Intervalo para fazer networking e conhecer os estandes do evento. |
18:25 às 18:50 |
Encerramento
Após a apresentação de resultados do dia, no palco da Stadium, muitos sorteios fecharão o dia. |